Política de Devoluções e Reembolsos
Na Denarlume, procuramos proporcionar uma experiência de compra clara e tranquila. Se pretender devolver um artigo, cancelar uma encomenda ou comunicar um problema com um produto, o nosso serviço de apoio ao cliente está disponível para o ajudar.
Esta política distingue três situações: o direito legal de livre resolução aplicável às compras à distância, a nossa política comercial adicional de devolução de 30 dias e os direitos legais relativos à falta de conformidade dos produtos.
Os direitos previstos na legislação aplicável prevalecem sempre que sejam mais favoráveis ao consumidor ou não possam ser limitados por acordo. A política comercial de 30 dias não substitui nem restringe quaisquer direitos legais.
1. Contactos e Horário de Atendimento
Para questões relacionadas com devoluções, reembolsos, cancelamentos ou produtos danificados, incorretos ou não conformes, pode contactar-nos através dos seguintes meios:
- E-mail: client@denarlume.com
- Telefone: +1 (432) 746-2083
- Endereço de contacto: 916 Jeffee Dr, Kermit, TX 79745, United States
- Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:30.
Recomendamos o contacto por e-mail para facilitar o registo e o acompanhamento do pedido.
Sempre que possível, indique o número da encomenda, o artigo em causa e os seus dados de contacto. Estas informações ajudam-nos a localizar a compra e a prestar assistência de forma mais eficiente.
No entanto, o exercício do direito legal de livre resolução não depende da utilização de um formulário específico, da apresentação de fotografias, da indicação de um motivo ou da aprovação prévia do pedido.
2. Direito de Livre Resolução — Prazo Legal de 14 Dias
Nas compras à distância abrangidas pelo regime legal aplicável, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo.
No caso da compra de produtos, o prazo começa a contar a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto.
Aplicam-se regras específicas quando:
- Vários produtos incluídos na mesma encomenda são entregues separadamente: o prazo começa, em regra, a contar da receção do último produto.
- Um produto é entregue em vários lotes ou elementos: o prazo começa, em regra, a contar da receção do último lote ou elemento.
- Existe um contrato de entrega periódica de produtos durante um determinado período: aplica-se a regra legal específica para esse tipo de contrato.
Para exercer este direito dentro do prazo, basta enviar uma declaração inequívoca da decisão de resolver o contrato antes de terminar o período aplicável.
Se não forem prestadas as informações legalmente exigidas sobre o direito de livre resolução, o prazo poderá ser prolongado nos termos da legislação aplicável.
O direito de livre resolução está sujeito apenas às exceções previstas na lei. A natureza volumosa de um móvel, por si só, não elimina esse direito.
3. Como Exercer o Direito de Livre Resolução
Pode comunicar a sua decisão de livre resolução através de:
- E-mail para client@denarlume.com;
- Carta enviada para um endereço de contacto adequado, nos termos legais;
- Outra forma de comunicação que permita expressar inequivocamente a decisão e demonstrar que a comunicação foi enviada.
Pode utilizar o modelo de formulário apresentado no final desta política, mas a sua utilização é facultativa.
Para facilitar o tratamento do pedido, recomendamos que indique o número da encomenda, os produtos abrangidos e a data de receção, quando aplicável. A ausência destas informações não transforma, por si só, uma declaração inequívoca numa declaração inválida, desde que seja possível identificar a decisão de resolver o contrato.
Não tem de justificar a decisão, nem de aguardar uma autorização comercial para exercer o direito dentro do prazo legal.
Depois de comunicar a sua decisão, deverá devolver ou entregar os produtos no prazo legal aplicável, salvo quando nos disponibilizemos para os recolher ou quando se aplique outra regra legal.
4. Devolução dos Produtos e Custos de Transporte
Após comunicar a livre resolução, dispõe, em regra, de 14 dias para devolver ou entregar os produtos, salvo se nos oferecermos para proceder à recolha ou se existir uma exceção legal aplicável.
Os produtos devem ser conservados e manuseados com o cuidado necessário para permitir a sua devolução.
4.1. Custos de devolução ao abrigo do direito legal
Quando a lei permita que os custos diretos de devolução sejam suportados pelo consumidor, essa responsabilidade depende de ter sido prestada previamente a informação legalmente exigida.
Se não tiver sido informado de que deveria suportar esses custos, não lhe serão imputados custos de devolução ao abrigo do regime legal de livre resolução, nos termos aplicáveis.
Quando o produto, devido à sua natureza ou dimensão, não possa ser devolvido normalmente pelo correio, os custos e as condições aplicáveis devem ser comunicados antes da compra, de forma clara e adequada.
4.2. Produtos desmontados ou montados
A montagem de um móvel não elimina automaticamente o direito de livre resolução.
Pode examinar o produto com o cuidado necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que seria razoavelmente possível numa loja.
Se a manipulação exceder o que é necessário para essa verificação e provocar uma diminuição do valor do produto, poderá existir responsabilidade por essa depreciação nos termos legais.
A eventual depreciação não permite cobrar uma penalização pelo simples exercício do direito de livre resolução nem recusar automaticamente qualquer reembolso. A avaliação deve considerar as circunstâncias concretas e as regras aplicáveis.
Recomendamos que conserve, sempre que possível, a embalagem e os acessórios, e que proteja adequadamente os artigos durante o transporte. Estas recomendações não constituem, por si só, uma condição absoluta para exercer um direito legal.
5. Reembolsos ao Abrigo do Direito Legal de Livre Resolução
Quando exercer validamente o direito de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos recebidos nos termos legais, incluindo os custos da entrega inicial que devam ser devolvidos.
Se tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade habitual e menos dispendiosa disponibilizada, não teremos de reembolsar o custo adicional correspondente, na medida permitida por lei.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo se concordar expressamente com outro meio que não implique custos para si.
Prazo de reembolso
O reembolso deve ser efetuado, em regra, no prazo de 14 dias a contar da data em que formos informados da sua decisão de resolver o contrato.
Quando a lei o permita, poderemos reter o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até nos ser apresentada prova do envio dos produtos, consoante o que ocorrer primeiro.
Esta possibilidade de retenção não se aplica de forma a contrariar uma obrigação legal de recolha dos produtos por nós, nem quaisquer outras exceções legalmente previstas.
Não será cobrada uma penalização pelo exercício válido do direito de livre resolução.
Depois de emitido o reembolso, o tempo necessário para que o valor apareça na sua conta pode depender do banco, do emissor do cartão ou do prestador do serviço de pagamento. Esse processamento adicional não altera os prazos legais que nos sejam aplicáveis.
6. Política Comercial de Devolução de 30 Dias
Para além dos direitos previstos na lei, disponibilizamos uma política comercial adicional que permite solicitar a devolução de produtos no prazo de 30 dias a contar da respetiva receção, sujeita às condições comerciais previamente comunicadas e sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.
Esta política é uma vantagem comercial adicional. Não corresponde ao prazo legal de livre resolução e não reduz qualquer direito previsto na legislação aplicável.
6.1. Como solicitar uma devolução comercial
Para solicitar uma devolução ao abrigo desta política, contacte client@denarlume.com e indique, de preferência:
- Número da encomenda;
- Produto ou produtos que pretende devolver;
- Motivo do pedido;
- Estado atual dos produtos;
- Informações adicionais estritamente necessárias para organizar a devolução.
Poderemos solicitar os elementos necessários para identificar a compra e verificar as condições comerciais aplicáveis.
A apresentação de um pedido comercial não deve ser utilizada para atrasar ou impedir o exercício de um direito legal de livre resolução ou de um direito relativo a produtos não conformes.
6.2. Prazo de reembolso comercial
Quando o pedido comercial seja elegível e os produtos devolvidos tenham sido recebidos e verificados, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 2 a 3 dias úteis.
Este prazo corresponde ao início do processamento interno do reembolso, não constituindo uma garantia de que o montante ficará disponível na conta bancária nesse período.
O reembolso será efetuado, em regra, pelo meio de pagamento original, salvo acordo expresso em contrário e desde que não sejam imputados custos adicionais ao consumidor.
Esta regra comercial não substitui os prazos de reembolso legalmente aplicáveis ao direito de livre resolução ou à resolução de contratos por falta de conformidade.
7. Cancelamento de Encomendas Antes do Envio
Se pretender cancelar uma encomenda que ainda não tenha sido expedida, contacte-nos logo que possível através de client@denarlume.com.
Confirmaremos o estado da encomenda e, se esta ainda não tiver sido expedida e o cancelamento for aplicável, procederemos ao cancelamento e ao reembolso integral dos montantes pagos.
O reembolso será efetuado pelo meio de pagamento original, salvo acordo expresso em contrário que não implique custos para o consumidor.
Se a encomenda já tiver sido expedida, poderá não ser possível interromper o processo logístico através do procedimento normal de cancelamento. Nesse caso, poderá recorrer ao direito de livre resolução, quando aplicável, ou aos restantes direitos previstos na lei.
As limitações operacionais relacionadas com a expedição não prejudicam os direitos legais do consumidor.
8. Produtos Danificados, Incorretos ou Não Conformes
Se receber um produto danificado durante o transporte, diferente do encomendado ou que não corresponda ao contrato, contacte-nos através de client@denarlume.com para que possamos organizar o tratamento adequado do caso.
Se possível, indique o número da encomenda e descreva o problema. Fotografias da embalagem ou do produto podem ajudar a compreender a situação, mas não constituem uma condição geral para o exercício de direitos legais.
Nos termos da legislação aplicável, poderá ter direito, consoante as circunstâncias, à reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, bem como a outros meios de tutela legalmente previstos.
A escolha e a disponibilidade de cada solução dependem das condições legais aplicáveis. Em particular, a reparação ou substituição pode estar sujeita a critérios de impossibilidade ou desproporcionalidade previstos na lei.
Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, a legislação portuguesa prevê um direito específico de rejeição, que pode permitir ao consumidor solicitar a substituição imediata do produto ou a resolução do contrato, nos termos legais.
8.1. Custos e transporte
Quando a lei imponha a reposição gratuita da conformidade, os custos necessários, incluindo os custos de transporte aplicáveis, serão suportados por nós.
O produto deve ser disponibilizado para reparação ou substituição de acordo com o procedimento legalmente aplicável, sem que o consumidor tenha de suportar os custos que legalmente nos incumbam.
Não exigiremos que um produto danificado, incorreto ou não conforme seja tratado exclusivamente como uma devolução comercial por motivos pessoais.
Os direitos legais relativos à falta de conformidade não ficam limitados à política comercial de 30 dias nem às condições gerais de estado do produto previstas para devoluções por motivos pessoais.
9. Etiqueta de Devolução e Procedimento de Envio
O procedimento previsto é a disponibilização de uma etiqueta de devolução eletrónica, que o consumidor poderá descarregar e imprimir após receber as instruções aplicáveis.
Para iniciar o procedimento, contacte client@denarlume.com e indique o número da encomenda e os produtos a devolver.
Depois de confirmadas as informações necessárias, enviaremos a etiqueta eletrónica e as instruções de devolução aplicáveis.
Antes da utilização da etiqueta, deverá confirmar:
- Que a etiqueta corresponde aos produtos e à encomenda em causa.
- Que os produtos estão embalados de forma adequada ao transporte, sempre que a embalagem seja necessária.
- Que são respeitadas as instruções de entrega ou recolha fornecidas para o tipo de produto.
- Se é necessário agendar uma recolha, em particular para móveis volumosos ou pesados.
A disponibilização de uma etiqueta eletrónica não significa que todas as devoluções sejam gratuitas. A responsabilidade pelos custos será determinada de acordo com a legislação aplicável, as condições comerciais previamente comunicadas e as circunstâncias de cada caso.
Se a modalidade de transporte indicada não for adequada às dimensões ou ao peso do produto, deverá ser organizada uma solução compatível com o artigo e com as obrigações legais aplicáveis.
10. Garantia Legal de Conformidade
Os produtos vendidos a consumidores beneficiam dos direitos legais relativos à conformidade previstos na legislação portuguesa aplicável, designadamente no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, na sua redação em vigor.
10.1. Prazo legal aplicável a produtos novos
Para os bens móveis novos, a responsabilidade legal por faltas de conformidade que se manifestem dentro do prazo de três anos a contar da entrega é, em regra, aplicável nos termos da lei.
Este prazo não deve ser confundido com o prazo de 14 dias para o exercício do direito de livre resolução, nem com a política comercial adicional de devolução de 30 dias.
Para os bens móveis usados, o prazo poderá ser reduzido por acordo entre as partes para 18 meses, nos termos legalmente previstos. Os bens anunciados como recondicionados estão sujeitos às regras específicas aplicáveis a essa categoria.
10.2. Presunção legal durante os primeiros dois anos
Em regra, a falta de conformidade que se manifeste nos primeiros dois anos a contar da entrega presume-se existente à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do bem ou com as características da falta de conformidade.
Esta presunção diz respeito à prova da existência da falta de conformidade à data da entrega. Não significa que a garantia legal termine ao fim de dois anos.
10.3. Soluções legalmente disponíveis
Quando exista falta de conformidade, o consumidor poderá beneficiar, conforme as circunstâncias e os requisitos legais, de:
- Reparação do produto;
- Substituição do produto;
- Redução proporcional do preço;
- Resolução do contrato, quando legalmente admissível.
A reparação ou substituição deve ser efetuada gratuitamente, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, respeitando os limites e as condições previstos na lei.
O prazo legal para a reparação ou substituição não deverá, em regra, exceder 30 dias, salvo quando a natureza e a complexidade do produto, a gravidade da falta de conformidade e o esforço necessário justifiquem um prazo superior, nos termos legais.
A redução do preço ou a resolução do contrato pode ser exercida quando se verifiquem os pressupostos legais, incluindo as situações em que a reparação ou substituição não seja efetuada nos termos exigidos, seja recusada por motivo legalmente admissível ou não possa ser realizada num prazo razoável e sem grave inconveniente. A resolução não é, em regra, admissível quando a falta de conformidade seja mínima e se verifiquem os requisitos legais aplicáveis.
A legislação prevê ainda direitos específicos quando a falta de conformidade se manifesta nos primeiros 30 dias após a entrega.
10.4. Comunicação da falta de conformidade e prazos
Recomendamos que comunique a falta de conformidade logo que possível, através de um meio que permita demonstrar a comunicação, como o e-mail.
O regime legal prevê prazos de responsabilidade, presunções de prova e prazos para o exercício de direitos que devem ser analisados em conjunto. O prazo de três anos de responsabilidade legal não significa que todos os direitos possam ser exercidos sem qualquer outra condição temporal.
Os prazos aplicáveis podem ainda estar sujeitos a regras de suspensão, nomeadamente durante determinados períodos de reparação, substituição ou tentativa de resolução extrajudicial de litígios.
A avaliação de cada situação será feita de acordo com a legislação aplicável, sem prejuízo dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
11. Exclusões e Limitações Legalmente Permitidas
O direito de livre resolução está sujeito às exceções previstas na legislação aplicável, incluindo, quando estejam preenchidos os respetivos requisitos, os contratos relativos a produtos confecionados segundo especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.
A aplicação de uma exceção depende da natureza do produto e das circunstâncias concretas previstas na lei. Não será aplicada uma exclusão apenas porque o artigo é volumoso, foi desembalado ou foi montado.
As condições comerciais adicionais podem definir requisitos para devoluções voluntárias fora do âmbito dos direitos legais, desde que tenham sido devidamente comunicadas e não contrariem normas imperativas.
Nenhuma disposição desta política exclui ou limita direitos legais relativos a produtos não conformes, nem permite impor penalizações pelo exercício válido do direito de livre resolução.
12. Formulário de Livre Resolução (Modelo)
O modelo seguinte é facultativo. Pode utilizá-lo para comunicar a decisão de resolver o contrato, mas também pode fazê-lo através de outra declaração inequívoca.
O envio de um formulário completo não constitui uma condição necessária para exercer o direito legal de livre resolução.
Modelo de Formulário de Livre Resolução
Destinatário
Denarlume
E-mail: client@denarlume.com
Endereço de contacto: 916 Jeffee Dr, Kermit, TX 79745, United States
Nome do consumidor:
[Inserir nome]
Endereço do consumidor:
[Inserir endereço]
Número da encomenda:
[Inserir número da encomenda, se disponível]
Produto(s) abrangido(s):
[Identificar o(s) produto(s)]
Data da encomenda ou da receção:
[Inserir data aplicável]
Declaração inequívoca de resolução do contrato:
Venho por este meio comunicar a minha decisão de resolver o contrato de compra e venda relativo ao(s) produto(s) acima identificado(s).
Data:
[Inserir data]
Assinatura:
[Preencher apenas se o formulário for enviado em papel]
13. Disposições Finais e Contactos
Esta política deve ser interpretada em conformidade com a legislação de proteção dos consumidores aplicável à transação.
A eventual atualização da política não prejudica os direitos legalmente adquiridos pelos consumidores nem permite aplicar retroativamente condições comerciais menos favoráveis quando tal seja proibido por lei.
Se tiver dúvidas sobre o procedimento de devolução, o estado de um reembolso ou os direitos aplicáveis à sua compra, contacte-nos através de client@denarlume.com.
Estamos disponíveis de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:30.
Contacto: client@denarlume.com
Telefone: +1 (432) 746-2083
Endereço de contacto: 916 Jeffee Dr, Kermit, TX 79745, United States